【分管负责人解读】淮北市住房和城乡建设局党组成员、总工程师葛云露解读《淮北市住宅物业服务标准》

2023年3月20日，为规范物业服务行为，促进行业自律，提升服务水平,督促物业管理企业提供质价相符的服务，引导业主正确评判物业服务企业服务质量，保护业主的合法权益，淮北市物业管理领导小组制定印发《淮北市住宅物业服务标准》（以下简称《标准》）。先解读如下

一、《标准》制定依据

根据安徽省《住宅区物业服务标准》（编号DB34/5000-2013）、《关于明确淮北市普通住宅小区前期物业公共服务收费标准及其他物业相关问题的通知》（淮发改价格〔2015〕394号）和中国物业管理协会《普通住宅小区物业管理服务等级标准》制定。

二、文件制定的意义和总体考虑

（一）贯彻落实上级对加强和改进物业管理工作的要求。

通过落实《标准》内容，提升全市物业服务专业化、精细化、规范化水平，增强物业企业履职能力，推动物业服务向高品质和多样化升级，满足人民群众不断增长的美好生活的需求。同时有利于加强对住宅物业服务的监管和评价，规范物业服务行为，维护各方主体权益，推进物业行业规范化发展。

（二）适应当前我市物业管理服务工作推进的客观要求。

近年来，物业矛盾纠纷数量不断增加，物业企业参差不齐，物业服务标准和服务等级不对等，物业服务活动缺乏指导监督，部分物业企业服务意识不强、管理不够规范。我市需要细化的物业服务标准来提升物业企业服务质量，及时化解物业矛盾，加强对物业服务全过程指导。

三、主要内容

《标准》第一部分为基本服务规定，包括服务人员、制度建设、服务质量和风险控制、应急预案、物业档案资料、标识管理六大部分。

其中《标准》明确物业企业：

应建立管理制度：质量管理制度、财务管理制度、员工管理制度、安全管理制度、绩效管理制度、档案管理制度、节能管理制度等
    人员情况：委派至少1名物业服务项目经理、相应数量的物业服务人员、佩戴统一标识、主动、热情，使用文明用语。

工作场所：标识清楚、整洁有序、有专门接待区域。

《标准》第二部分采取图表清单形式，分客户服务、房屋共用部位管理、共用设施设备管理、公共秩序管理、环境卫生管理、绿化与园林小品、物业服务收费、创新与经营效益八大服务项目，依据住宅小区物业服务内容、服务质量和服务频次，将物业服务等级由高到低划分为A、B、C、D四个层次，根据等级层级明确不同服务标准。

明确物业服务收费应公平、合理，遵循服务质量和服务价格相符的原则；要求在物业管理区域内的显著位置或收费地点，按照物业服务收费明码标价规定，公布物业服务收费标准和服务等级标准；提供有偿服务，应在客户服务场所公示服务内容和收费标准；按物业服务合同的约定，提前告知业主(物业使用人)及时交纳物业服务费用。不得使用非法方式催缴物业服务费。

在维修方面

服务标准（A级）：1.紧急维修：20分钟内到达现场

2.一般维修：2日内修复。

服务标准（B级）：1.紧急维修：20分钟内到达现场。

2.一般维修：2日内修复。

服务标准（C级）：1.紧急维修：30分钟内到达现场。

2.一般维修：5日内修复。

服务标准（D级）：1.紧急维修：30分钟内到达现场。

2.一般维修：5日内修复。

标志、标识、宣传牌完好率

服务标准（A级）：标志、标识、宣传牌完好率达到90%以上。

服务标准（B级）：标志、标识、宣传牌完好率达到90%以上。

服务标准（C级）：标志、标识、宣传牌完好率达到80%以上。

服务标准（D级）：标志、标识、宣传牌完好率达到80%以上。

在排水系统管理方面

服务标准（A级）：物业服务企业应检查雨水管道、窨井等部位，视情况进行清通，保持排水畅通。每月检查频次不少于1次，窨井每半年清理不少于1次，排水沟每月清理不少于1次。

服务标准（B级）：物业服务企业应检查雨水管道、窨井等部位，视情况进行清通，保持排水畅通。每季度检查频次不少于1次，窨井每半年清理不少于1次，排水沟每2月清理不少于1次。

服务标准（C级）：物业服务企业应检查雨水管道、窨井等部位，视情况进行清通，保持排水畅通。每半年检查频次不少于1次，窨井每年清理不少于1次，排水沟每季度清理不少于1次。

服务标准（D级）：物业服务企业应检查雨水管道、窨井等部位，视情况进行清通，保持排水畅通。每年检查频次不少于1次，窨井每年清理不少于1次，排水沟每半年清理不少于1次。

 

在公共照明管理方面

服务标准（A级）：对路灯、楼梯灯、草坪(庭院)灯等公共照明维护保养，每天检查不少于1次。发现损坏，1个工作日修复。

服务标准（B级）：对路灯、楼梯灯、草坪(庭院)灯等公共照明维护保养，每周检查不少于1次。发现损坏，1个工作日修复。

服务标准（C级）：对路灯、楼梯灯、草坪(庭院)灯等公共照明维护保养，每半月检查不少于1次。发现损坏，2个工作日修复。

服务标准（D级）：对路灯、楼梯灯、草坪(庭院)灯等公共照明维护保养，每月检查不少于1次。发现损坏，2个工作日修复。

在楼道、电梯清洁方面

服务标准（A级）：1.对楼道、楼梯进行保洁，每日清扫、每周清拖楼道、楼梯不少于1次；每周擦拭楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓(箱)、指示牌等共用设施不少于2次；每月除尘、擦拭门窗玻璃和灯具不少于1次。

2.对电梯进行保洁，每日擦拭电梯轿厢门、面板不少于1次，清拖轿厢地面不少于1次。不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每周护理不少于1次；每月养护石材装饰的电梯轿厢不少于1次。

服务标准（B级）：1.对楼道、楼梯进行保洁，每日清扫、每半月清拖楼道、楼梯不少于1次；每周擦拭楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓(箱)、指示牌等共用设施不少于1次；每季度除尘、擦拭门窗玻璃和灯具不少于1次。

2.对电梯进行保洁，每日擦拭电梯轿厢门、面板不少于1次，清拖轿厢地面不少于1次。不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每月护理不少于2次；每2月养护石材装饰的电梯轿厢不少于1次。

服务标准（C级）：1.对楼道、楼梯进行保洁，每2日清扫、每月清拖楼道、楼梯不少于1次；每半月擦拭楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓(箱)、指示牌等共用设施不少于1次；每半年除尘、擦拭门窗玻璃和灯具不少于1次。

2.对电梯进行保洁，每2日擦拭电梯轿厢门、面板不少于1次，清拖轿厢地面不少于1次。不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每月护理不少于1次；每季度养护石材装饰的电梯轿厢不少于1次。

服务标准（D级）：1.对楼道、楼梯进行保洁，每周清扫楼道、楼梯不少于1次；隔月擦拭楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓(箱)、指示牌等共用设施不少于1次；每年除尘、擦拭门窗玻璃和灯具不少于1次。

2.对电梯进行保洁，每周擦拭电梯轿厢门、面板不少于1次，清拖轿厢地面不少于1次。电梯轿厢按材质定期养护。

三、特色举措

（一）增设创新与经营效益内容。遵循厉行节约、务实高效低碳环保的原则，分等级明确个性化的特约服务、购买公众责任险或物业管理险、节能措施等内容，引导企业节能减排、加强物业企业服务创新。

（二）采取图表清单形式。对各项物业服务标准作出详细的规定，将A、B、C、D四个层次服务标准横向对比，差异化、清单化指导物业服务活动。

四、咨询渠道

联系电话：0561-3899650 13856175003

咨询科室：0561-3899650
    联系人：张瑞