淮北市房屋征收安置中心12345政务服务便民热线管理暂行办法

淮北市房屋征收安置中心12345政务服务便民热线管理暂行办法

第一章 总则

第一条  为加强中心12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）管理，畅通诉求渠道，规范运转流程，保障诉求人合法权益，提升利企便民服务水平，根据《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》（皖政办秘﹝2021﹞65号）、《淮北市人民政府办公室关于印发淮北市进一步优化政务服务便民热线实施方案》（淮政办秘﹝2021﹞31号）和《市住房城乡建设局关于印发<2022年度12345政务服务便民热线工作考评方案>的通知》（淮住建办﹝2022﹞23号）等相关文件精神，结合工作实际，制定出本暂行办法。

第二条  本暂行办法所称12345热线，是由省、市人民政府设立的12345电话及政府网站、政务微信公众号、政务服务网、皖事通APP等网络渠道共同组成。

第二章 职责分工

第三条  征收中心办公室主要职责：

（一） 负责制定本单位12345热线工作制度；

（二） 负责中心热线工作的统筹协调、交办、督促指导工作；

（三） 根据上级单位要求负责热线知识库更新维护工作；

（四） 做好上级单位交办的其他有关工作。

第四条  业务科室负责本科室热线诉求的办理、协调、回复、满意度调查等工作。

第三章 受理与办理

第五条  针对12345热线平台转办工单，由办公室明确专职人员进行统一接收。

第六条 根据接收工单，能够明确诉求办理科室来件，由办公室专职人员转相应科室进行诉求处理工作。

第七条  根据接收工单，无法明确诉求所属办理科室来件，形成《12345热线办件签批单》由领导明确办理科室，进行具体诉求办理。

第八条  办理工作实行首接负责制，转办工单首接科室应主动办理、不得推诿，涉及其他科室的，首接科室应牵头协调办理，其他科室的密切配合，在规定时间内将办理结果反馈到首接科室。

第九条  承办科室接到转办工单后1个工作日内与诉求人取得联系，告知诉求人受理情况和承办人员联系方式。

第十条  承办科室接到转办工单认为不属于科室职责范围的，自接到转办工单起1个工作日内申请回退，并向办公室专职人员说明理由并提供相关依据。逾期未回退的，视同已接收转办工单。

第十一条  建立高效限时办理机制：

（一）承办科室原则上应自接到工单之日起在工单要求时限内办结；

（二）法律法规规章等另有规定的从其规定，但应动态反馈办理进展情况。

第十二条  承办科室在办理时限内无法办结的，应提前向办公室专职人员说明情况并提供延期依据，由办公室专职人员沟通上级单位进行申请延期。

第四章 办理过程要求

第十三条  热线办理过程中应严格遵守国家保密法律法规和《信访条例》。

第十四条  承办人员不得随意泄露公民反映的内容。

第十五条  承办人员不得向无关人员谈论受理件的处理情况。

第十六条  承办人员不得将控告、检举材料及相关情况透露或转交给被控告、检举的对象。

第十七条  承办人员不得向“利害”相对人提供“来电人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址等信息。

第十八条  对于不宜公开的处理结果，承办人只能向来电人回复，不得向社会公开。

第五章 督  办

第十九条  办公室专职人员对转办工单的办理动态和回复情况跟踪督办。督办范围包括：

（一） 上级单位转办事项、领导批示事项；

（二） 近逾期未办理（结）的事项；

（三） 因敷衍塞责，办理质量不高被退回的事项；

（四） 诉求人3次以上重复反映或3人次以上集中反映的事项；

（五） 新闻媒体曝光的有关事项；

（六） 其他需要督办的事项。

第二十条  督办采取电话、短信、书面、网络等方式。

第二十一条  建立健全问责机制，对存在办理质量差、谎报瞒报、不当退单等情形的办件人员进行约谈。

第六章 反馈评价

第二十二条  对已办结的工单，承办科室提供相关文字版回复至办公室专职人员，由办公室专职人员按照规定格式向上级机构进行组织回复。

第二十三条  工单承办科室负责与诉求人进行办理结果沟通，并向办公室专职人员反馈沟通时间及诉求人满意度。

第七章 知识库

第二十四条  规范信息数据录入标准，根据上级单位要求，对政策文件、政策解读、热点问题等相关信息进行整理，及时更新知识库信息。

第八章 数据管理

第二十五条  严格按照相关要求使用安全的电子产品登陆授权访问的12345热线平台。

第二十六条  热线办件相关数据及纸质版材料由办公室专职人员进行妥善保存。

第九章 附  则

第二十七条  本暂行办法自印发之日起施行

  淮北市房屋征收安置中心              2022年9月28日印发